尚未成行的“績溪龍川二日游”
2008年3月20日上午，根據《現代快報》（今年3月18日）B28版關於“2008奧運主題旅游會”及“豪華二日游”的醒目廣告提示，我與地處南京市中山南路的“江蘇省誠信旅行社”之一的乙方（南京某旅行社），正式簽定了《江蘇省國內旅游合同》。根據《江蘇省國內旅游合同》第七條關於旅游者在出游前“可自行選擇投保旅游意外險”的規定，時在旅行社前台，用一份舊旅游合同與我簽約的女員工並未動員我“投保旅游意外險”。她告訴我，她可能擔任此次安徽“績溪龍川二日游”的導游。我要求她開稅務發票，她叫我回寧後用收據來旅行社換發票。我不明白，一張按合同應當出具的發票，旅行社為什麼讓游客多跑幾趟呢？一、簽定《國內旅游合同》必須嚴肅在《江蘇省國內旅游合同》第二部分的“協議條款”中，乙方隨意將舊合同上原印的“江蘇某國際旅行社（組團旅游經營者）”更改為“南京某旅行社”；聯系電話、地址與郵政編碼均有變動。按照該國內合同規定，我和妻子作為“散客”，參加2008年3月22日-2008年3月23日”的安徽“績溪龍川、紫園、棠越牌坊、鮑家花園、唐模二日游”活動；交通工具為“汽車”，標准是“旅游空調車”；用餐次數“1早3正”，標准“無”；住宿“1次”，標准為“佳美賓館，酒店標准間”；購物、自費項目安排：“見附件”；保險情況：“旅行社責任險”；導游服務：全陪、地陪；應交費總額：（278﹢50）×2﹦656（元）；注明所包含的費用：“見附件”；付款方式：現金。另據該合同第二部分的第五條“補充條款”規定，我們夫妻倆應當：“（1）於2008年3月22日早上6：20在（南京）新街口蘇寧電器門口上車，過時不候”；“（2）座位號1-2”；“（3）此行程中已包含（一早三正）”。
令人奇怪的是，在該合同乙方的“單位章”處，其“業務專用章”蓋的不是“南京某旅行社”，而是“江蘇某國際旅行社”。那麼，與甲方簽約的乙方“法定代表人”或“委托代理人”究竟是“南京某旅行社”，還是“江蘇某國際旅行社”呢？其實，“南京某旅行社”的行為已違反了由江蘇省旅游局制定、江蘇省工商行政管理局監制的《江蘇省國內旅游合同》的第一部分“特別告知”關於“旅游者參加國內旅游應知曉以下事項”的第一、二、五條等條款。如“《旅行社業務經營許可證》、營業執照上的住所或營業地址與實際營業場所應當一致”，該旅游經營者明明自稱是“南京某旅行社”，為什麼在合同上卻加蓋“江蘇某國際旅行社業務專用章”？另如“旅游合同不得擅自變更或解除，旅游者在交納費用後應要求旅游經營者出具由江蘇省稅務部門印制的發票”，我曾兩次要求該旅行社“開發票”，工作人員均以“等我們到總部領來發票後，再通知你來取”為由搪塞（我感覺，他們似是“掛靠”南京某旅行社的“分部”之一）。根據中華人民共和國《民法》、《合同法》和《經濟法》等有關條款規定，由“南京某旅行社”提供並與我簽訂的《江蘇省國內旅游合同》，是一份乙方單位名稱與“單位章”完全不相符的非規範合同，不具有其法律效力。旅行者在出游過程中若發生生命及財產等意外損失，不能有效地維護合同雙方的合法權益。二、旅行社當對游客“以人為本”據調查，此次“績溪龍川二日游”活動由與盈嘉大廈的“南京某旅行社”簽約的散客與南京廣電集團《午夜心橋》廣播欄目的部分“橋友”拼團組成，經“南京某旅行社”（又名“龍川、紫園、棠越牌坊群、鮑家花園、花山迷窟、唐模駐南京聯合辦事處”）具體操作，由女青年導游（在我們與其接觸的過程中，該女因從未出示導游證和導游旗，故我們不知其導游證號）提供全程服務。此行除司機、導游外，游客計16人（8男8女），其中有4名70歲以上的古稀老人，年齡最大者78歲，平均年齡60余歲。3月21日下午17時56分，女導游在辦公室給我的手機打電話（我原請她發短信告知“旅游空調車”的牌照，以便查找）說：“明天早上6點半在蘇寧大廈門口准時發車，18座的金龍面包車，你們是1、2號座位，最好提前20分鐘到達，我們過時不候。”當我還沒來得及訊問面包車牌照和女導游手機號碼時，電話已掛斷了，似為我們第二天早晨的“不愉快”經歷留下預兆。22日清晨6時許，我們帶著行李冒雨按時來到規定的集合地點。我與太太分別問遍停靠在南京淮海路蘇寧大廈周圍的十幾輛“旅游空調車”，既沒有一輛是去安徽“績溪龍川”的，也看不見女導游的蹤影。按她留在我手機上的號碼去電話，答曰“這裡是南京某旅行社……”此外，我們無法收到女導游現在何方位的信息。一直等到6時33分，我們才在蘇寧大廈對面的沃爾瑪屋檐下，看到女導游正在和一群人“理論”，本該早已出發的“空調車”說是“油不好加”而沒來。太太批評其“不守信”，她大聲自辯道：“這又不是我的錯……”太太問：“你是代表個人，還是代表公司說話？”女導游不語，忙著用手機頻頻打電話。6點50分許，望眼欲穿的18座面包車終於等來了，司機告訴女導游“昨天夜裡剛從上海趕回來”，“早上去加油，因隊排的長，仍未加到”。當我們一行擬上車時，“購買僅年把”（女導游語，證明是新車）的面包車司機則以“車門壞了，一夜也沒修好”為由，拒不開門。當電台《午夜心橋》欄目的“橋友”、游客馬某某（男，64歲）向女導游詢問並要求退款時，她怒答：“我也沒收你們美金。”甚至連“窮鬼”之類侮辱人格的語言，也脫口而出。在這種情況下，一對青年男女與女導游主動簽字，要求退團，那輛姍姍來遲的18座面包車，也一溜煙地“逃”走了。時降中雨，春寒料峭。大家穿的鞋都浸濕了，彼此又冷又氣。“橋友”們紛紛給組織“績溪龍川二日游”的《午夜心橋》俱樂部負責人王女士打手機“投訴”，由王聯系到乙方（南京某旅行社）的某經理，要求按國內旅游合同（注：我看到，12位“橋友”僅人手一張“豪華游”的收費單據。據稱，王說，她將代表“橋友”與該旅行社統一簽定合同）第一部分“特別告知”第五條第二款的規定，賠償違約金。考慮到本應於3月22日出發至皖南的“二日游”已不能成行，游客情緒十分激動，我將6份《南京市旅行社服務質量反饋表》分發給游客，請他們當場填寫。這時，女導游也代表旅行社向游客宣布，取消此次“績溪龍川二日游”活動，請各位游客明、後天或其它時間到該旅行社辦理退款手續，遭到大家的一致反對。三、學會按《旅游合同》依法維權早晨8點多，女導游與14名男女游客分乘4輛的士來到位於中山南路的“南京某旅行社”（注：電台《午夜心橋》俱樂部女負責人王女士已到），大家在辦公室坐等經理等人匆匆趕來。旅行社與旅行者認真對照《江蘇省國內旅游合同》的有關條款，雙方據理力爭進行交涉與談判，逐步形成共識。雙方認為，乙方（“南京某旅行社”）此次因取消“績溪龍川二日游”活動而“造成違約”，並沒有什麼“不可抗力”等因素。因此，經理向大家真誠地道歉，希望取得游客的諒解。自稱“已有四年導游經歷”的導游小姐則向游客哭訴“委屈”。她說，自己“從今天凌晨3點就開始與駕駛員聯系，催著叫他找加油站，趕快加油。”但是，司機沒能如願，到安徽更加不到油。她誠懇地表示，一定要“接受這一教訓”。上午9時許，“南京某旅行社”因“不能成行造成違約”，根據國內旅游合同第一部分“特別告知”的第五條第二款“違約方未按規定時間通知對方的”規定，由該旅行社工作人員向旅游者當場“支付旅游合同總價10%的違約金”，並在此基礎上再加5個百分點（即按合同總價15%賠償），從而取得多數游客的基本諒解。為此，我們夫妻倆與部分游客表示“不退團”，將與其改簽正規的《江蘇省國內旅游合同》並索取國家稅務發票後，在適當時候再參加該旅行社經營的安徽“績溪龍川、紫園、棠越牌坊、鮑家花園、唐模二日游”活動。四．游客對旅行社服務質量反饋據回收的6份《南京市旅行社服務質量反饋表》顯示，有11位男女游客對“導游服務”均表示“不滿意”，其中有5人認為“及（極）差”和“非常不滿意”；盡管大家對“18座”乃可望不可及，但5人對“游覽車輛”均感“不滿意”，有3人在此攔注明“壞的”二字（因旅行社取消此行，旅客對“講解水平”、“住宿”、“景點游覽”和“旅游購物”等項內容，無法發表意見）。有兩位古稀老人在“意見和建議”中認真寫道：“1、我們11（名）旅客准時晨6：30分以前到規定地點，而導游6：50分（注：今晨6時33分，我們夫妻倆在候車處見到女導游）才到，不耐心解釋還發態度；大車變小車（注：旅游合同與女導游均稱是18座面包車，未說是“大車”），車子遲到於6：50分，結果車門開不開，我們走不了；3、我和老伴住下關，有兩位住浦口。我和老伴年紀78、77（歲）高齡了。”一對夫婦游客說：“導游及（極）差，服務態度及（極）壞，6點50（分）車到，車門打不開。我們向導游詢問，導游說，也沒收我們美金；說我們是‘窮鬼’。請問，我們旅客是拿錢遭罵，要求賠款。” 三位女士表示：“下次再也不敢報這個地方（注：指該旅行社等單位）的外出旅游。1、沒有准時發車，6：50來車，無油、門壞；2、導游小姐態度惡劣，責罵游客，侮辱我們是‘窮鬼’；3、沒有任何人來安排我們，反而是我們數10次打電話找經理，王才告訴我們。大家十分氣憤，該旅行社及電台的信用都差極了！”另一對夫妻批評說：“導游態度極差，車子是壞的，門打不開，不能按時發車。”有位老人氣憤地說：“通知我們6：30分發車，後來汽車6：50才到，而且導游不介（解）說，態度極差，我們很不滿意！今後，外出游玩，不再進某國旅。”73歲的徐先生在《南京市旅行社服務質量反饋表》上留下了自己的感慨：“高興而來，掃興而歸。希望細心做好各個環節工作。”他說：“（我）早晨5點起床，坐18路頭班5：50時車，到蘇寧5：50時。在風雨中痴等了一個半小時之多，真是急死人！”五、從“龍川二日游”所引發的思考一是建議南京市旅游局有關部門督促和監督旅行社必須首先從規範《江蘇省國內旅游合同》做起，以正反兩方面的經驗教訓，在旅行社與旅行者之間牢固樹立嚴肅“旅游合同”的法治理念，才能維護各自的合法權益。對於旅行社“張冠李戴”簽定旅游合同等違法行為，應當堅決依法制止、取締並處罰，在媒體上公開曝光，並將此案例作為評比或衡量“星級旅行社”的硬性條件之一。二是由旅游行政管理部門授權給具有執業資格的“星級旅行社”參與社會團體或新聞媒體以俱樂部等形式舉辦的旅游活動（包括“一日游”），每一位旅行者必須個人或集體與旅行社簽定正式“旅游合同”，有的項目還應辦理人身意外保險，切實維護合同雙方的合法權益，防止有人在旅游經營活動中“掛羊頭賣狗肉”、“渾水摸魚”。
三是一般經營性的旅游活動，不要與奧運會或重大政治活動掛鉤。如把休閑旅游活動泛政治化，容易適得其反。如一次普通的皖南幾日游活動，卻將它與“2008奧運主題旅游會”綁在一起，戴上“接力奧運聖火”的桂冠。若旅行社因故不能如期出行或出游時發生意外，這與“奧運主題旅游”有什麼必然關系呢？難道旅游風光景點也要沾些“奧運”的喜氣，才能吸引更多的游客去“朝聖”？
令人遺憾的是，我們夫婦安徽“績溪龍川、紫園、棠越牌坊、鮑家花園、唐模二日游” 至今仍然沒有成行！