空中航道流量限制，我要乘坐的航班延誤了，機場廣播通知旅客前去領取晚餐和飲料。
輪到我時，望著櫃台上的飲料，我鬼使神差地問了一句“有啤酒嗎？”那位美麗的東航小姐不屑一顧地瞟了我一眼，鼻子裡哼了一聲，轉過身去取餐盒，不知是否在問我：“要雪碧還是可樂？”…
瞧瞧，這就是東航的服務。
早就聽說東航的服務差，沒想到，在這次純屬私人的考試中，東航的服務還是不及格：那位小姐缺乏基本的職業素養，缺乏基本的服務精神，缺乏基本的服務規範，缺乏培訓！
......
（1） 拉斯維加斯 - 洛杉磯
十多年前，有一次坐美國聯合航空公司的班機從美國拉斯維加斯回來。早晨，7:40的航班從拉斯維加斯到洛杉磯，12:30的航班從洛杉磯飛東京，再從東京轉機到上海。
托運了全程行李，換好登機牌後，一瞧都不是靠窗的座位，而我正想航拍一些科羅拉多的晨景和美國西海岸的風光，於是很不好意思地向值機台後面那位面慈目善的美國服務員大嬸提出了更換座位的要求。那位大嬸臉上依舊掛著微笑，沒有任何詫異的眼神，沒有任何想要責問你“為什麼不早點說？”的念頭而埋頭操作。過一會兒，她從電腦上抬起頭，微笑著向我說，從拉斯維加斯到洛杉磯和從洛杉磯到東京的兩個航班上的座位，都已按照我的要求換成靠窗的座位，只是從東京到上海的航班，電腦上顯示沒有靠窗的座位了，很抱歉沒有換成，不過你到東京後可以再去問問。說著，她的眼神裡露出真誠的歉意。
拿著剛換好的登機牌，心裡美滋滋的，早就聽說美國的服務水准高，質量好，看來確實如此。沒想到，這還是開始。這次旅行，讓我透徹、切身的了解到什麼是“服務水准”。
八點多到達洛杉磯後，我在商場裡逛了逛，買了些免稅商品後就進入VIP休息室。呵呵，安靜的休息室竟然有催眠作用，坐在舒適的沙發上，我慢慢地睡著了。等我猛然從睡夢中醒來，抬手看了看表，糟糕，12:35，我乘坐的航班已經起飛了！
我急忙跑到休息室的值班櫃台，著急的向那位高大肥胖的黑人女服務員詢問怎麼辦。嗨嗨，當時我慌慌張張的模樣一定糗極了。但是，依舊是沒有任何詫異的眼神，依舊是沒有任何想要責問“你怎麼搞得？”的念頭，那位服務員立刻埋頭在電腦上操作。
一會兒，她告訴我，現在有兩種選擇，一種是再過一個多小時，有一個航班去香港，那裡還能接上當晚去上海的末班機，是東方航空的；另一種是，你依舊可以搭乘明天的同一航程經東京去上海。因已經安排了會議，我立即選擇了經香港去上海的路線。這位服務員在電腦上作了更改後，寫了一張條，囑咐我去美聯航的值機櫃台辦理確認手續。當我辦好了全部換乘登機手續，又有一位華裔服務員魔術般的出現，拉上我的行李，帶著我趕向另一個候機廳。
我在最後登機時刻氣喘吁吁地登上飛機，要不是那位華裔服務員熟門熟路的帶著我飛快地穿過迷宮似的候機樓，我怕是又要誤機了。驚魂未定地剛坐下，耳邊響起一聲輕喚“您是Gordon先生嗎？”，我回頭一看，一位服務員帶著謙恭的微笑地俯身看著我，提著我剛才在免稅商店買的物品，天爺！真是不可思議！洛杉磯機場不分國內和國際候機室，在免稅商店買的東西，交了錢自己不能拿走，而是由商店方面安排人員，在登機口交給你。剛才一著急，我把這事忘得一干二淨！
飛機起飛了，美麗的海岸線漸漸遠去，飛機飛行在碧波萬頃的太平洋上。我思緒萬千，我驚異和佩服洛杉磯機場這麼快速高效的應變系統處理和有條不紊的協同管理，更敬佩那些服務人員規範和高水准的服務素養！
（2） 香港
事兒還沒完呢。
飛機即將降臨香港時，空中小姐過來安慰我說，飛機將提前十分鐘降落，航空公司安排了一位工作人員在艙門口等候我，並將陪我去辦理東航的轉機手續。
飛機落地打開艙門，我被安排第一個下飛機，機艙外，一眼就瞧見一位清秀美麗的小姐舉著牌迎接我。對上號後，她俯身要幫我提行李，望著她嬌小玲瓏身軀，我於心不忍，就說我自己來吧。於是，我們在候機樓裡奔跑起來。跑到東方航空的值機櫃台前，被一群在聊天的東航職員們告知末班機已剛剛提前關艙了，盡管沒有滿員！
看著他們在交涉，我感慨同是香港人但服務於不同的航空公司，人員的素質竟會有如此巨大的差別！一邊是友善熱忱的服務，另一邊是冷漠無情的公事公辦！
換機不成，美聯航的小姐帶著同樣的沮喪，陪我在休息室坐下。
一會兒，她的上司，一位年輕帥哥快步走來。了解了情況後，他便與我討論接下來的應對方案。
“今天走不了啦，您得住下。我們幫您安排住機場酒店，費用由我們支付。諾，這是張機場餐廳的餐券，60元，您可以去吃晚餐。哦，您可能不夠，拿兩張吧，如果有多，您可以拿飲料帶著。”
當我表示明天上午還有會議要參加，他說，“明天早晨您可以坐港龍的頭班機走，港龍航班沒有公務艙，我們給您升艙至頭等艙，所有費用都由我們支付。明天的早餐券我就不給您了，港龍的頭等艙休息室裡有許多好東西可以試一下。”說著，他的臉上流露出神往的微笑。
末了，他又問“您還有什麼（要求）嗎？”
我想了想說，“我要給公司和家裡打個電話。”
“哦”，他又從口袋中掏出一張電話卡，“這是張90港幣的電話卡，我想您夠用了吧？好，現在我去幫您辦手續，您稍等，不要走開。”
望著他離去的背影，我想，哇，現場人員克盡職守，公司充分授權，處理客戶難題干淨利落，有理有節。這樣的航空公司，你會不滿意嗎？下回旅行你還會換嗎？
後記：我回到上海機場後，找了半天沒找到我的行李。第二天，上海機場卻通知我去領取走原路早就運到的行李