雖然是2004年的旅行，但是回想起來仍然感悟頗深。那次我有幸隨團進行了為期18天的培訓和考察。期間共參加了講座，考察了波茲坦中級法院、柏林、慕尼黑等相關機構，游覽參觀了奧地利、意大利、法國、比利時、荷蘭等簽定了申根協定的國家中部分城市。這是我第一次走出國門，帶著幾分興奮好奇我踏上了赴德的旅程，經過近三周的學習和考察，對歐洲酒店服務業體現的環保意識和以顧客為中心的服務理念有了深切的體會。感觸一：德國人嚴謹一絲不苟的工作作風令人難忘。在培訓中共有十三位有關人員就座，有主講有助手。他們各自工作有所側重，在遇到我們提問時，則就內容由相關的人員回答，體現了“術業有專攻”，當問到一些數據時，他們一般都是去查閱隨身准備的書籍，如果沒有統計則如實相告。在講座中沒有過多的客套，也不闡述工作的意義和作用，雖然因為翻譯要中斷講話，卻是思路清晰，沒有重復啰唆。感觸最深的還是他們在工作中的實事求是。在交流過程中有團員問到他們的幫教成功率有多少。對方工作人員考慮了片刻說：對於成功的定義不能簡單地以數據來衡量。對這些幫教對像的工作不僅在物質上幫助他們解決住宿提供咨詢和學習機會，還要在心理和精神上幫助他們克服障礙回歸家庭和社會。其實只要他們能重新過上正常人的生活就是成功。但是比例並不高。我問其中一面名工作人員是否喜歡這份工作，他很坦誠地說：有時侯並不喜歡並搖了搖頭，的確辛苦一言難盡
感觸二：整個社會力量對這項工作的重視。在對社會行為偏差人員的矯治過程中，有國家政府的特設機構，有政府支持協會資助的非政府部門，還有教會和自願者的力量。比如哈渥納斯塔納基金會就是自負盈虧的幫教機構，他通過政府優惠條件辦廠來補貼員工工資，盡量做到收支平衡。同時在幫教過程中提倡人文關懷，比如和對像“結對子”，因為這些人員出獄後一般都很難很快融入社會和家庭，因此通過邀請他們做客吃飯看電影的一些活動來逐漸消除他們內心的障礙。在西方強調個人空間距離的文化和生活中，提倡這一點很難得。
感觸三：此次考察我們一共住過和參觀過的酒店有14家，從二星級到四星級(在法國，酒店星級分為五個檔次，最低為零星級、最高為四星級)，無論星級高低，飯店只是在建築布局、裝修材料的檔次和設施等方面有所區別，而建築格調上基本都是柔和色澤、精良裝修，特別體現在家具、地毯、水暖器材和衛生潔具等方面，例如：在水暖器上，除了材料和工藝等品質高外，水質是直接影響水暖器材的重要因素，在歐洲的生活用水多為我們稱之為的“軟水”，即含雜質較少，甚至為飲用水，加之使用專業的清潔劑清洗，它對水暖器材的損害很小或沒有。而我國目前多為“硬水”，水的雜質較多，高、低星級飯店所使用的設備材料差別較大，特別是在一些經濟不夠發達的地區，飯店設施設備的選購、安裝和質量上都存在著不足，對水暖器材的損害自然也就大了。由於歐洲國家的酒店良好的硬件設備，減少了酒店因設施設備問題對住店客人造成的各種傷害所引起的糾紛和投訴(如空調不靈、熱水太熱或不熱、恭桶水箱漏水等)。而這卻是在我國目前成為酒店與客人發生各種糾紛的主要原因。
啟迪之一：酒店得益於完善的城市服務功能體系及高度細化和專業化的社會分工。(一)由於歐洲城市中有擁有高技術和設備及人員的專業酒店清潔保養服務公司，為酒店的客房、餐廳、廚房和健身娛樂等設施進行日常和周期性的保養和清潔衛生，小型飯店因此不用請固定的工程人員、衛生服務人員，從而降低了勞動成本，尤其是對歐洲這樣一個勞動力十分昂貴的地區和許多季節性營業的酒店有更為明顯的優勢。因此也就在法國的阿維尼翁(城市名)出現了我們無法理解的管理：一是擁有70間客房，名HOTELLE MAGNAN和B”．B(注釋：早餐+床位)酒店(二星級)，總經理十管理人員+服務員只有4人!(二)歐洲的酒店必須為住店客人投保，較為完善的保險服務業為客人在酒店中出現了因酒店設施或別的刑事案件所造成的人身傷害提供責任賠償，大大減少了在我國出現的酒店因上述原因所產生的糾紛與矛盾。(三)在法國，一般酒店的水電等費用成本只占營業總收入的6%-8%左右或以下。而在我國，以廣西南寧市為例，飯店僅電費一項就占營業總收入的10%左右，有的酒店甚至高達14%。酒店經營環境相比便看出存在的差距。
啟迪之二：城市環境衛生優良，酒店服務以人為本，為酒店設備的保養與衛生提供了良好的基礎。歐洲的城市都是非常干淨和整潔的，加上人口稀少，馬路上幾乎看不到灰土和塵沙。在巴黎的一個雨天的下午，我們看到人行道上鋪滿了厚厚的梧桐葉，人來人往，可地上的梧桐葉除了被淋濕，卻仍然是金黃色，加上有著歷史感的各種塑像和古老的建築，讓人感慨這個城市清潔得如此自然，步步皆景!歐洲的酒店得益於這種環境，其飯店內的天花板、地毯、牆面等衛生清潔程度是非常高的，通常在客房內一頭放電視機，一頭放服務指南和台燈之類，但靠牆地方都有一塊高出寫字台15公分的板，板上有四個電插座，客人上網時一插即可，客人手機充電、用電水壺燒水都可以，非常方便，與我們國家把電插座放在離地面30公分處完全兩樣。我們問飯店經理這樣做是出於什麼考慮，他說，酒店的每項設施、每種功能在設計安裝時都要考慮兩個問題：一是方便客人使用；二是便於管理，如果把電插座放得很低，位置又不明顯，客人用時一是要找半天，二是用起來很不方便。後來我們又到了意大利，住在HOLIDAYINN假日飯店，發現也是這樣安裝電插座，客房在燈光設計與位置安排也是獨出心裁。在西歐的飯店中，燈光設計與位置安排同樣是從客人的實際需要出發的。我們在奧地利的薩爾茨堡，住在尤若帕飯店(EUROPA)，發現這個飯店衛生間的燈光非常亮，共三個燈，除鏡前燈外，浴室中間還有一個投射燈，浴缸頂部又有一個吸頂燈，全部光源均為白熾燈，瓦數雖然不大，但亮度很高。床頭燈是白熾吸頂燈，全部安在靠床頭牆的頂部，這樣既保證了房間內的亮度，又不至於使床頭櫃上顯得凌亂。飯店工程班長告訴我們說：“我們雖很注意節電，但我們不能減少房間的亮度，要讓客人用起來非常合適，這是我們對客人服務的出發點。”
啟迪之三：在酒店裡重視降低成本，體現環保觀念，講究實效而不重形式。在歐洲發達國家中，環保意識已經非常普遍，一般酒店的布草，隔三、兩天更換是正常的，除非客人有特殊的要求。在酒店的用品上，都有規範和嚴格的清潔、消毒設施，如餐廳的餐具、客房的低耗品等，幾乎沒有一次性使用的物品。法國的和平廣場上的都是用可降解環保垃圾袋，只需要更換垃圾袋即可，操作方便。不像國內的鐵皮制垃圾箱，需要每天有人清洗外殼，翻到垃圾也不方便。酒店通常既有浴缸又有淋浴噴頭，噴頭為活動式的，既可掛起來衝澡，又可用手拿起來洗衝，非常方便客人。房間的有洗發液、淋浴液等，都裝在一個固定的手壓式器具內，安裝在浴缸的半牆上，用完可隨時更換，有的賓館甚至不提供這種一次性洗浴用品，以降低垃圾產出。 衝水馬桶為節水型。我們在歐洲走訪了近十個國家，到過的每一家飯店使用的都是節水型馬桶。飯店的經理向我們介紹，節水是環保的需要，也是降低成本的一項措施。早在兩年前，歐洲各國對飯店衛生間的抽水馬桶都作了改型，將箱式改為電壓式，從外看不見水箱，壓力罐在牆裡邊，按鈕分大小水量兩個。這種馬桶對用水量也做子控制：大便3升水，小便1升水。按鈕上有說明，告訴客人在大便時按大一點的按鈕，小便時按小一點的按鈕，細微之極。據介紹，這種節水型的水箱比之以前每年可節約用水50%，大大降低了飯店的經營成本。由此我聯想到我國屬缺水國家，改進飯店抽水馬桶更是當務之急。
五、飯店文化氛圍濃郁，重陳設裝飾、而不追求高檔裝修材料。
一路上，給我印像最深的是西歐飯店的文化氛圍。所到之處，不論哪家飯店，都有著高雅的裝飾格調，不在用材上作文章。最典型的是意大利郊區的HOLIDAYINN假日酒店，這是一家四星級酒店。當地產大量石，但是這家飯店的大堂沒有使用一塊大理石，大堂的全部牆面用的都是塗料和乳膠漆，地面用了一點花崗岩，總台台面是木板，材料雖不高檔，但顯得很協調。但在藝術品的陳設上卻頗具匠心，十分豐富。另外，我們也發現，我們看過和住過的飯店都沒有用牆紙貼客房牆面，而是采用了內牆塗料或刷牆漆。
酒店的舒適、溫馨和實用讓人印像深刻。這是一種進步的理念和思想。