關於Jane9981夫婦投訴事件調查處理公開信--------來自三亞麗景海灣酒店營銷部
尊敬的Jane9981:
您好!
請接受來自擁有陽光、沙灘、微笑麗景海灣的問候！關於您在自游網發表的針對本店的投訴帖子，深受我店高層們的重視，在得知的第一時間內，立刻召集相關部門及人員召開了調查處理會，以下是該投訴事件的調查結果和處理意見：
我們是於2003年11月20日確認自游網的預定單的，內容為：××(該處隱掉客人真實姓名) 2人 海景雙標 11月25日入住 27日退 天數為2天，房量1間 不含早 享用三天二晚包價套餐 新婚夫婦 請盡量安排大床
您當天乘坐的是南航成都---三亞3434航班，因為飛機延誤，原定25日22:00起飛推遲至次日凌晨2:00才起飛，著陸時間為26日凌晨4：10~~13分；坐上自游網劉師傅的車是4：18~~20分，抵達酒店電腦顯示入住的時間為4：36 （以上資料已和航空公司、機場航班查詢處、自游網劉師傅核實過）。對於收全天房費的誤解----也就是您此程對麗景最為不滿之處，我們的解釋如下：按酒店行業規定，在沒有接到客人的取消或更改通知之前，該房間的使用權仍歸訂房人。我們沒有接到關於您要取消25日用房的通知，我們的房間25日是屬於您的，您任何時間均可入住,26日亦是。您已經認定並購買了這2晚的客房使用權，25日的房我們為您保留了同時也喪失了將該客房售出給其它客人的權利。即使您沒有入住,也須支付當天的房租。酒店客房屬不可儲存商品且具時間價值，如果當時您在確認25日無法入住的情況下，您應事前通知自游網並委托酒店將這間房出售給其它客人。這樣的您和酒店的損失都會少一點。
另外讓您比較生氣的事件是關於使用山地車時發生的不快：我們已經追查了相關人員的責任並要求做檢討，以下是前廳部行李員、大堂副理的陳述書：
關於8424房客人損壞單車剎車手柄的經過
2003年11月27日上午9點左右，8424房客人來到禮賓台要求租兩輛單車，按照規定自游網的客人是可以免費使用2小時的自行車的，於是我就打電話給前台接待和收銀，確認是免費的且不收取押金，接著我就取單車鑰匙並按客人要求選了2輛單車給客人，同時告訴客人先到停車場試騎一下，檢查有無壞的地方然後再回來簽名確認時間及告之注意事項，該客人試騎了一圈後表示沒問題，他們簽名後就出去了。
一小時後，他們回到了酒店，我按例檢查單車有無損壞的地方，發現那位先生騎的剎車手柄已損壞，而且斷口也是新的，於是我就讓他看一下，他說租車之前就已壞了，但他在試騎後沒有告訴我，並說即使是他搞壞的他也不會賠，因為這是易壞品，很多人都使用，應由酒店賠。於是我上報王玉龍（禮賓部領班—編者附）處理此事，該客人同樣堅持上訴觀點，接著我們讓張大副處理此事，以上就是這件事情的經過。
--------前廳部禮賓員
鄭本橋
2003-12-03
關於海南自游網客人投訴一事
2003年11月27日，是酒店質檢的日子，上午10點30分左右，當大家檢查到夜總會時，我接到了禮賓部鄭本橋的電話，說8424房客人將剎車手柄弄斷不肯賠償且態度強硬，要酒店經理去房間處理。掛斷電話，我就向余主管（質檢部組長、人事部主管---編者附）請假。先去前台查詢客人資料，又仔細檢查了剎車處，發現有一側確實有新斷裂的痕跡，在大堂先給房間客人打電話後去了房間，住客是一對年輕的夫婦。
客人陳述經過：1、拿車時已對禮賓員說過車閘是松的，但沒引起注意。
2、即使是我們弄斷的也不應該賠償，因單車是易消耗品。
3、你們服務員的素質高，我們難道就不如他們？
4、要將此事投訴到旅游局，反正無論如何就是不賠。
5、要賠償就找總經理來。
我的答復經過：1、使用前禮賓員檢查車況，也請你們復查，但並未提出哪裡有損壞。
2、車閘松和車閘斷是兩種不同的概念。用車前是好的，還車時有損壞，按酒店的規定是要賠償20元修理費。否則，此費用由員工自己承擔。何況你們也不能提出損壞是由他人或其他原因造成的證據。
3、我相信我們員工的素質，也相信你們，但車閘斷裂是事實。
4、酒店總經理有事外出，此事由我全權負責，我會把你們的意見反饋給酒店領導，如果對此事還有看法可向相關部門投訴。
5、你們不願意賠償，酒店也不會因為20元影響你們的行程和興致，修理費員工會自己承擔，再次請客人不要為了此事掃了興致。
整個過程，我盡可能用委婉的語氣擺事實、講道理，期間那位先生已經同意賠償，但被他的妻子強硬攔住。
以上是事實的經過，請領導明查秋毫。
大堂副理
張愛紅
2003年12月3日
以上是您最關心的2件事的說法。在整件事情當中，我們也有不可推卸的責任：
一是贈送果籃的質量和拖延時間的問題：我店承諾的給自游網三天兩晚套餐的優惠裡是含了送果籃、免費使用山地車2小時、抽獎等系列優惠活動，至推廣以來深受網絡客人的歡迎。您所提及的關於送果籃時間拖延的問題經調查相關部門確實是我們工作的失誤，在此我們深表歉意。另還談及到水果質量問題，對此房務部和采購部已起草整改方案，增加水果的種類和提高水果的質量，讓客人好好享受麗景的免費歡迎果籃。
二是11月份推出的金秋回饋--麗景抽獎獎券的問題：同樣該活動也是僅針對於網絡客人，目前活動還在進行當中，當日為您辦理入住手續的是前廳部夜班接待員錢立平，由於一時疏忽，忘記為您呈上所提供獎券，對此我們已責令該員工做了深刻的反省和進行了一定的處罰。
另附該事件相關人員處罰名單：
前廳部經理許光友工號8101 督導不力 自行罰款50元
大堂副理張愛紅工號8102 處理客人投訴不當並導致酒店形像受損和影響經營 扣除二個月效益工資並當月處罰50元
禮賓部領班王玉龍工號8503 處理客人投訴不當 處罰20元
禮賓員鄭本橋工號8505 處理客人投訴不當 扣除自行車修理費20元及行政處罰10元
前廳接待員錢立平工號8202 違反服務質量條規第三條 當班期間遺忘將抽獎券贈送給客人 處罰50元
房務部經理 違反服務質量第五條 做為管理人員未能在把好產品質量關 處罰30元
以上人員已對行政處所做的處罰做了深刻的反省，並於2003年12月4日公布於麗景海灣酒店宣傳欄行每月政處罰專欄處。
網絡不僅僅是一塊言論自由的地方或是發泄情緒的遮羞布，我們所發表的任何言論都是經過慎重考慮、對合作方及客人們負責任的。感謝自游網在內的所有網絡合作方，通過它們我們才能有榮幸接待您們，也是通過它們讓我們了解了自己的不足，請再次接受我們誠摯的歉意和謝意，感謝您對我們的工作提出寶貴的意見，如果有機會，希望來年麗景海灣酒店能再次有榮幸接待您們，並為您們提供更完美的服務！
如果您還有其它的疑義，請直接至電我店，我們的聯系方式是：
電話：0898-88228556/8/8698
傳真：0898-88228566
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聯系人：鄧湘黔 工號9102
最後，請接受我們遲來的新婚祝福----祝您和您先生恩愛甜蜜、白頭偕老、萬事如意！！