廉價航空=隨意欺壓消費者？
差異化服務=劣質服務？
引子
我在上海的春秋旅行社購買了07年8月6日至10日三亞5天4晚自由行產品，上海-三亞往返為春秋航空。這是第一次體驗中國的廉價航空。
8月6日，我到上海浦東機場搭乘春秋航空9C 8801航班前往三亞，原定18:55起飛的航班晚點2個多小時，候機與登機之後，春航只發了水和一小包蛋糕，且始終未有任何延誤說明，凌晨1點才飛抵三亞鳳凰機場。機上鄰座的乘客說，春秋的航班延誤早已是人盡皆知的秘密，明知山有虎偏向虎山行，實在是看在省幾個銀子的份上。
事實上，對於將要乘坐8月10日晚原定22:50春航9C 8802航班從三亞返滬的我來說，8月6日晚春航9C 8801的延誤根本不足掛齒。
嚴重延誤全程實錄
8月10日，春秋旅行社安排的司機晚上19:30到亞龍灣酒店接我們去三亞鳳凰機場，司機竟然告知航班取消，具體情況他也不了解，只根據指示把我們送到三亞市區某賓館集中。一位春秋的當地工作人員已等在該賓館，一一核實姓名，她說，因當晚有台風，三亞機場不能起降航班，要把我們送到海口登機。我們就地等候陸續趕來集中的其他乘客，時間愈拖愈晚，當得知三亞距海口250公裡，車程3個多小時，乘客們都表示不願如此勞累地奔波，本來大家花了錢來三亞休閑度假，誰願意這麼折騰呢！大家希望春秋方面能拿出更人性化的解決方案，但春秋工作人員只顧不停地電話聯系其他未趕來集中的乘客，並不理睬大家的提議。
後來有乘客情緒激動地向春秋人員理論，說已致電三亞鳳凰機場，證實22點左右其他航空公司的班機仍照常在三亞起降，無一改到海口。事實上這時的天氣確實十分可疑，當天白天風比較大，所以一開始說因為台風改變航班，乘客們也沒多想，但是夜裡幾乎沒什麼風，也一點不下雨，誰相信是台風來了啊。春秋工作人員無可辯駁，只是一味強調由於天氣原因。乘客又反映說致電航管部門，系統顯示當晚根本就沒有春秋的飛機計劃降落三亞，大家嘩然，氣憤地指責春秋一早就沒打算到三亞來接我們，不禁猜測春秋是出於種種商業利益目的，只降落海口，並強迫乘客長途跋涉至海口登機。有幾位乘客憤然離去，自行打車前往三亞鳳凰機場一看究竟。還有些耐心的乘客，向春秋工作人員強調說，如果真是天氣原因，大家都可以諒解，乘客們也是通情達理的，但是沒有台風的事實擺在眼前，希望告知以真實情況，但對方只是支支吾吾沒有新的說辭。
疑點重重，乘客們對春秋航空失去了起碼的信任，感覺受到欺詐，更不願意去海口。然而僵持不下，蒙受時間損失的仍然是眾多乘客，有乘客提議，由春秋工作人員寫一份說明，言明是因為台風單方面改變航班起降，起先對方不肯寫，後來也許和上級溝通過了，答應落筆，需要的乘客自己去復印原件。
也許拿到了說明文件，久候的乘客心裡對所受委屈多少有個交待，也就勉強答應上車，此時各路散客也終於陸續到齊，大巴車在一團疑雲中駛進夜色，發往海口。老實講，乘客與航空公司信息極不對稱，乘客不足以強硬到對抗航空公司的蠻橫安排，當時也缺乏有效策略，感覺上就是被人玩弄於鼓掌之間。
一路上乘客們都困乏不堪，但抱怨又有何用；除了恨恨地賭咒發誓，再也不坐春秋航空的班機，大家也只能接受現實，並期望車快些開到海口機場，結束這不堪的旅行。
凌晨2點多大巴駛進空蕩蕩的海口美蘭機場，除了我們9C 8802和9C 8826兩個春秋航班，沒有其他任何航班在辦票，候機廳裡同樣只有我們這兩個航班的乘客。
凌晨3點多登機，機上乘務員對延誤沒有任何解釋，直到將要降落在上海時，說是因為公司計劃原因導致航班變動，一飛機的人都聽見了這句話。我乘坐的9C 8802航班早上6點多終於抵達浦東國際機場，春秋公司也許自知理虧，派了三輛大巴等候在機場，將乘客集中送往人民廣場、徐家彙和浦東八佰伴。等候行李時，聽說同樣從三亞改至海口起飛的另一航班9C 8826（原定也是22點多起飛），和我們同時在海口機場辦票的乘客，此時還沒從海口起飛呢，誰知道又出什麼變故了呢！我未能與9C 8826的乘客聯系證實此事，但事後我在投訴春秋的過程中，接到春秋航空反饋電話，對方以為我是8月10日晚從三亞改至海口，延誤至次日凌晨6點多從海口起飛的乘客，想必指的就是9C 8826航班吧！
投訴無果
我購買的是春秋旅行社自由行度假產品，回滬後先致電春秋旅行社投訴，其質量管理部門人員很不客氣，一上來說這是航空公司的事，他們不管，我說你們不是同屬於春秋公司嗎，我對這種踢皮球的做法很氣憤，見我態度強硬，對方又說反正是天氣原因，概不賠償，而且稱春秋是廉價航空，有所謂差異化服務，對此事件惟有抱歉，並無其他解釋和措施，他登記了我的姓名和聯系方式，稱7個工作日內給我回復。
接著我又致電春秋航空投訴，我才說了開頭，其質量管理部門人員就明白了我的來意，可知已有不少乘客前去投訴。這一位接待人員的態度稍微好一些，但仍舊是老一套說辭：因為天氣原因，所以改變航班起降導致延誤；因為是廉價航空，所以是差異化服務，有關延誤應對舉措和延誤賠償，不參考其他航空公司——她繞來繞去把我都有些說暈了，又說同樣的天氣條件，其他航空公司的航班能正常起降，而春航須從三亞改到海口，也是差異化服務。最後，對方口口聲聲說，因為是經民航總局批准的“差異化服務”，所以春秋航空如有航班延誤、取消或改變起降，都不對消費者有任何賠償。
我的投訴之旅，至此結束，對8月10日的未眠之夜仍然討不到任何說法。
其實，我至今仍不知道我所乘坐的9C 8802究竟為何從三亞改到海口起飛，以致延誤將近5個小時。是天氣原因嗎？可是當天真的沒有台風，春秋航空所稱的天氣原因，實難理解。退一步說，就算是天氣原因，難道春秋航空對乘客沒有更好的解決方案？把時間損失完全轉嫁到這麼多乘客身上合情合理嗎？
回來後我在春秋的網站查到此條：
“春秋航空的非團隊商務旅客在航程取消或延誤超過3個小時，旅客有以下兩個選擇：一是旅客可以在不需支付任何額外收費下，搭乘春秋航空的下一班機；二是旅客可以選擇退票。在始發地，退還全部票款……”
可是，8月10日晚，春秋的工作人員只告知我們需要乘坐3個多小時長途車連夜從三亞趕往海口登機，只字不提其他選擇，這時，“延誤超過3個小時”是顯然可以預見到的。於是，乘客們塞滿了大巴車趕到海口，深更半夜，老的老，小的小，整整折騰了一夜，不眠不休，原定10日晚22:50起飛的航班直到11日早晨6點多抵滬。
向春秋投訴的過程中，感覺上春秋仗著自己是廉價航空，搬出“差異性服務”就能所向披靡。一位接我電話的顧姓女士，還自信滿滿地說，你可以去打12315嘛！
廉價航空，差異化服務，我的遭遇在這些名詞面前顯得如此微不足道，我不是航空從業人員，對該行業的認識甚是微薄，但我也不禁要問，廉價航空就可以隨意欺壓和擺布乘客？差異化服務就等於劣質服務？
親身經歷這樣的事情，才知道消費者是多麼弱勢。我向一位在電視台新聞部工作的朋友咨詢，可否曝光此事，朋友說類似投訴太多了，對事件過程難以取證，報道有困難。撥打12315，也石沉大海。無奈之際，發貼於此，也算給各位的航空出行提供一些參考。
當你選擇廉價航空的時候，想一想，是否受得了半夜從上海被趕到南京上飛機，如果有這樣的承受力，那麼，就甘願領受差異性服務吧！
本文所述全部屬實，本人有原始的電子機票和顯示8月11日凌晨實際登機時間和地點的登機牌為證。