作者:SNOOPY HSIEH
出門在外旅行,最怕的就是接駁班機誤點,導致整個行程連接不上,在陌生國度人生地不熟,加上語言問題,將是旅游途上一大惡夢。我已有多年單獨旅行經驗,所以國際接駁的轉機時間的安排上,一般都留有四至六小時的間隔,以防班機誤點出差錯。
但這次在芝加哥轉機欲往加拿大溫哥華時,因美國聯合航空公司的地勤人員和主管缺少訓練,在我們執有有效加拿大簽證和登機證的狀況下,只因他們剛愎自用和顯然不適任的職務素質,對簽證做出錯誤解讀,強行阻止我和家人登機,之後全部人員又撤櫃離去,單獨留下我們在登機口二個多小時,沒有任何人照料或為他們錯誤的決定負責善後,三更半夜空蕩蕩的候機大廳長廊,只有我和二個小孩(14歲和11歲)孤獨無援、擔心受怕,這種情境實為多年旅行來頭一次慘痛遭遇,也讓我的小孩至今對聯航產生莫名恐懼感,夜半有時還會驚醒,擔心回不了家,留下芝加哥心理創傷陰影。
芝加哥機場是北美最大的轉機點,往來旅客量大、穿梭不停,這裡面竟然潛伏著像聯合航空這種低素質的員工和主管,實際上就像是旅客旅程計劃上的一顆不定時炸彈,隨時都可能爆發破壞旅客的旅程轉機安排,也讓芝加哥機場轉機功能蒙上一層陰影。筆者為了彰顯事實,並提醒國人出游注意事項,特別把此事經過記錄分述如下,敦請大家注意,以確保每次出游平安順利。
我們此次出游旅程計劃為:7月10日搭乘加拿大航空AC9840(實際飛行為長榮航空)從台北出發,同日到達溫哥華,12日搭郵輪去游阿拉斯加,26日回溫哥華,之後購買來回機票在27日直飛去紐約,回程則在8月7日由紐約出發,在芝加哥中轉回溫哥華,計劃搭乘8月8日凌晨2點20分由溫哥華起飛回台北的AC9841。
行前我們辦理加拿大單次簽證,有效期半年(2009.07.02至2009.12.31日止)雖然加拿大一次入境簽證可以讓你進入加拿大一次。但是加拿大移民局官方網站很清楚說明http://www.cic.gc.ca/english/information/faq/visit/visit-faq01.asp:
http://geo.international.gc.ca/asia/china/immigration/beijing/visiting-canada-ch.aspx#11(如果我在訪問加拿大期間還要去美國、我是否需要加拿大多次入境簽證？)
只要你不再去其它國家，使用此一次入境簽證可以使你從美國或是Saint-Pierre et Miquelon反復入境加拿大；並且這些入境都必須在你的加拿大合法逗留簽證有效期限之內。
如果你打算在訪問加拿大期間前往美國、並且之後從美國直接返回加拿大、並且再次入境加拿大、而仍在加拿大的合法逗留簽證有效期限之內，那麼再次入境加拿大則不需要辦理新簽證也不需要多次入境簽證。
所以我們執該單次簽證在7月10日到達溫哥華,蓋上第一次入境章,7月26日由阿拉斯加返回溫哥華時,又蓋上第二次入境章,並予8月1日時再次從水牛城Buffalo入境到加拿大尼加拉瓜瀑布,雖然沒有蓋上入境章,但移民官員可是很清楚的問清我們是第三次進入,說我們的簽證沒問題,而且表示歡迎再次光臨加拿大的。
8月7日,我們依計劃搭乘14:45由紐約NEWARK機場起飛往芝加哥的聯航United 0649班機,櫃台檢查我們的證件後,把行李直接托運到溫哥華,並把芝加哥飛溫哥華的United 0537的登機證也一並打印出給我們。雖然起飛誤點半小時,我們仍然在芝加哥時間16:30到達芝加哥,並趕往B20登機口准備搭乘17:33飛往溫哥華的537航班。惡夢從此開始,在近17點時,登機口櫃台廣播:因飛機有一個電池還沒充電完畢,所以飛機預估延至18點才起飛,預計17點45才要開始登機。
延誤半小時還好,大家都可接受。誰知接下來的演出,讓經常搭乘飛機的我也嘆為觀止。從近18點開始至19點40止,櫃台反復廣播不下十次,每次都說再等十分鐘就可登機,有一次甚至說再五分鐘就可登機,得到全場旅客大聲鼓掌叫好,可惜,每次都黃牛爽約無法辦理登機,時間一到又是另一次延時的廣播。這樣反復的承諾、又反復的爽約,有如凌遲酷刑,凌虐全體旅客心理,又因廣播聽來好像隨時就可登機起行,害得我們也不敢離去用餐。當下除了對聯航的離譜行徑暗暗稱奇以外,也對在場旅客的耐心和修養大為贊嘆,這樣一次次的廣播點燃旅客的希望火苗,又一次次的爽約澆熄火苗,大家竟然也沒啥鼓躁動亂的。19點40分廣播再次響起,這次沒說何時可登機,而是說20點時可給大家最後Final的登機時間。
由於我們回台北的機票是向易游網購買的30日有效票,加上8月9日並無航班飛行,所以8日凌晨已是最後一次有效航班,延誤不得,所以到櫃台詢問,得到答復當天飛機肯定飛,飛行預估為4小時半,而我們的台北航班是芝加哥時間凌晨4點20起飛,肯定來得及,所以雖然14歲和11歲的二個兒子表示擔心,我還是安慰他們來得及的。
20點廣播響起,確定已另行調派飛機執行任務,准時21點起飛,所以登機口改為C15。我一算,抵達溫哥華為當地時間23點半,接上班機應該沒問題了,所以隨著其他旅客轉行至Gate C15。
20點40分開始登機,櫃台由一個小伙子負責進行最後證照查驗,我們排隊依序而行,輪到我們時,小伙子翻開證照,並機械式地在登機證上敲下第一個章後停住了,仔細翻閱護照後,小伙子說您的簽證是一次的,而且已用過了!我趕緊和他解釋加拿大移民局的規定,並指出第二次入境章已表示再次從美國入境是沒問題的。但小伙子還是面露難色,拿起電話通話後告訴我主管supervisor馬上過來,,讓我們閃到一邊先等著。我心想這小年青可能剛執勤不久,不懂加拿大簽證規定,主管來後就可解決了,所以好整以暇,不和他羅嗦,在一旁安心等著。
五分鐘後,一個微胖蓄有小駱腮胡的白人出現,小伙子和他敘明狀況後,小胖胡表明他就是Gate supervisor,我含笑遞上護照,心想你來應能看明白了吧!誰知小胖胡看了半晌後,竟然說:我不能讓你們登機,因你們的簽證已失效了!
什麼!?我簡直無法置信,這芝加哥這麼大的機場,每天那麼多飛加拿大的航班,而且加拿大移民局這規定是世界性的,又不是只針對中國人而已,一個主管怎麼可能會不了解這個簽證規定?這樣如何應付每天那麼大量的轉機旅客?
我趕緊把前幾次的登機卡和機票拿出,並指出簽證有效日期及加拿大兩次入境章,說明前幾次都沒問題,這趟已是我第四次入境回加拿大,並要轉當晚班機回台北,錯過今晚班機,我回台北的機票可能就要失效了。小胖胡看了看簽證後,還是說:[您這是one time visa,而且已入境加拿大twice了,所以已用掉one time,失效了。]
我回答讓他思考稍有邏輯一點,如果真如他說的只能用一次,加拿大移民官員又不是瞎子或傻子,怎會蓋上第二次入境章讓我們進去,而且前幾天我才剛又進第三次,我百分之百確定它是有效的。話說至此,小胖胡有點遲疑,跑到一邊去打電話了。此時櫃台只剩下我們幾人,其它人都已登機。我心想:難道這小胖胡以前都沒碰見過、從加拿大到美國旅行後又回加拿大的觀光客嗎?
很顯然他是沒碰過,因為一會兒他回來還是說不行,而且說他問過只有搭乘菲律賓航空到加拿大轉機飛馬尼拉的才可再次入境,我要去台北,而他們是聯航,所以條件不符。我覺得有些錯誤,怎麼會扯到菲律賓去?就要求他應去問移民局的人,他則回說剛剛問的就是移民局的人,並且示意要一旁的小伙子通知機組把我們托運的行李拿下來。我一看趕緊再次闡述我的旅程,而且在溫哥華和尼加拉瓜瀑布都已再次入境加拿大,也和移民局官員確認過我的簽證沒問題,他肯定某些地方搞錯了。他回答:那些都是特別的地方,不是芝加哥!(Not Chicago!)
[難道芝加哥不是隸屬於美利堅合眾國的嗎?而且我的簽證你們聯航紐約已檢查過沒問題,才會把我的行李托運到溫哥華,並把芝加哥的登機證也一並給我。如果你是對的,那麼紐約就不該允許讓我登機,而讓你在一個陌生的轉機點芝加哥才把我拉下……]面對我的強勢質問,小胖胡兩手一揮大聲的說:I don’t want talk it today、tonight, Tonight I make the decision!今晚由我做決定!
我也不甘示弱的大聲回說:Ok,今晚你做決定!但如果你的決定是錯的,你要負所有的責任,包括我所有的損失及送我們回到台北!
關鍵時刻這小子竟然裝孬種,悶不吭聲也不答話,我們相對良久無語,我打破沉默換另一種方式說:我如果錯過回台北的飛機,我可能需要一些原因證明,你既然做了決定,能否請你寫下,因為簽證問題,你拒絕我們登機把我留下了!他竟然馬上回說:I can not write down, this is the company police!(我不能寫下來,這是公司政策!)
難道聯航就是這樣教導和訓練員工的嗎?用這種方法做決定和負責任的嗎?我很生氣的問他能做什麼?竟然回說:他能做的就是把我沒坐的這段機票退款給我。廢話!不准我坐,難道你們還能不退錢?重點是如果你們錯了,我接下來的損失該由誰負責?
誰知這小子竟然一路裝孫子到底,只是蠻橫地說:你只能回答Yes or No!要不要把機票退款。如果要,他可以馬上幫我辦理,如果不要,他們要走人了。我一看時間已過21點半,飛機好像也已離開空橋,今晚留定了,就回說我需要打電話聯絡某些人,才能回答他的問題。他一聽就指示其他人收攤准備離去,我忙問托運行李如何了及我要如何找到他,他說確定會把行李取下拿到這裡,並指了一下登機櫃台說我可以在此找到他,之後就離去了。C15 gate的頂上大燈不久也相繼熄滅。
我和小孩坐在閘口長廊邊一排單椅,昏暗中拿出手提電腦,花了十美金上網,馬上與台北和舊金山的親戚聯絡,壞消息是明後天都是周六、日,芝加哥加拿大移民局辦公室不開門,如果要辦理簽證加簽需等二天後,而從芝加哥轉美國西岸回台北的華航或長榮單程機票2大1小,最便宜約三千美金。好消息則是老四在台北問易游網後說機票應可延期,若因個人班機延誤,可能每人加收三、四十加幣罰金即可解決,如是簽證搞錯,則可能不用加錢。我再次打開加拿大移民局網頁,仔細琢磨後把網頁也pass給舊金山的親戚和紐西蘭的姐夫,兩人都認為依規定白紙黑字所載,簽證還是有效的。
忙亂中一眨眼已22點半,C15 閘口還是未見小胖胡任何形蹤,我叫大兒子去找一下,並詢問我們的行李到底取來了沒。Concourse C 候機大廳已空無一人,昏暗的長廊中沒啥動靜,只有小兒子偶爾觸動的電扶梯輕輕移動著。為了避免今晚露宿機場,所以我趕快上網找酒店……
等到一切都忙到一段落後,已近23點20分了,大兒子竟然還是未見蹤影,我忙問小兒是否見到哥哥回來,他說沒有,但有見到小胖胡走入C16旁的安全門,正討論間我也見到了小胖胡剛從安全門走出來了,我忙喊住他,問他我們的行李是否已拿下來了,他回答:[我確定已拿下來了,但是我們不會幫你送到這裡,你應該自己下樓到行李大廳去找。]我說:[那你應該和我們說明,而不是讓我們在閘口傻等!]他竟然說:[這些我都已和你的小孩說了,我叫他要自己下樓去問行李在那裡!]
What! 三更半夜,你叫一個小孩子自己到樓下去找行李?我兒子已失蹤不見人影快1個小時了!我高聲質問,小胖胡臉上開始閃過一絲慌亂,顯然他也意識到錯了。我一看他表情心覺不妙,繼續追問:如果他下樓到行李大廳,他是否回不到這裡了?小胖胡不敢正視我,有氣無力的說:Yes.我一聽腦門一轟,也不知要說什麼,只是繼續抱怨他怎麼可以叫一個小孩自己到樓下去找行李,正在思索下一步該怎麼辦時,這時小兒子跑過來了,喊著:爸爸!哥哥回來了!只見大兒氣喘如牛似地跑過來,手上拿著一張卡,上氣不接下氣地敘說經過,原來他下樓詢問時,對方要他的行李票才能處理,想回來時因沒任何證件就卡住了。多虧這二年給他上國際學校學了英文,他在那裡到處訴苦請求協助,最後保安同情他,才給他一張放行卡,得以重入閘口,等一下出去時,還需拿護照出示給保安看。
小胖胡一看兒子回來松了口氣,主動示好寫下退款聯絡電話:1(888)5516881,讓我如想退款時可打此電話,另外這時他才想起問我:是否有美國簽證可以出去嗎?。我則滿肚子火問他如果什麼都不能給,我能否有他的名字。他倒是挺大方的把胸前名牌拿到我眼前,讓我抄下:
ID number:E543781 Mr.LAURENT T KERGALL,好!冤有頭、債有主,今晚惡搞的元凶終於確定下來了!
我們三人下樓到出口,守門櫃台是個慈祥老爹型黑人,兒子把放行卡歸還並稱謝,他要小孩以後別自己亂跑,我則拿出登機證簡述今晚被攔原因,老爹聽完後看看我們的簽證,叫我到拐角處左轉有一個服務櫃台,可在那裡投訴。我們依指示前行左轉,果然看到一個聯航的服務中心,大兒說他拿行李票先去領行李,我則留下和櫃台小姐抱怨今晚遭遇,不一會兒,兒子回來了,說超過十一點行李已進入保全系統,拿不出了,櫃台內一位中年男子聞言向我們要了行李票,進到門後一間屋去查,之後說行李確實已進入保全系統,今晚領不了,只能明早去領。櫃台小姐記錄好我的投訴,叫我明天早上可去樓上辦理Check in 的櫃台,找值班Supervisor處理。
走出機場已十二點,搭出租車到飯店,忙完入住和晚餐已近二點,想我那飛台北的航班已起飛二個小時了吧?
第二天十一點多,我退房後到機場,拿著在飯店打印的加拿大簽證規則和證件機票,先到加拿大航空櫃台,說明我們因昨晚聯航的惡搞,誤了今晨溫哥華起飛的班機。接待是位中年婦女,看過我們的證件後說:你們的簽證應該是有效的呀!為什麼他要欄你們呢?之後又拿護照和旁邊一個男子討論,只見男子一邊搖著頭邊說:哎!呀!呀!UA的人真是什麼都不知道!二個兒子一聽很是興奮,終於見到一線曙光,有人認同我們的見解了。
婦女要我們等她一下,走入後面的辦公區,五分鐘後回來,她說已和移民局的人確認過了,證實我們的簽證是有效的。至於後續問題,她在電腦前一陣鍵盤敲打後,向我解說:因飛台北的實際飛行是EVA長榮,她沒辦法處理,而飛溫哥華的雖是航班號共享,但實際飛行的是UA聯航,所以她建議我再去找聯航解決此事,雖然她已確認我的簽證沒問題,但希望我和聯航不要說是加航說有效,因為加航沒權利這麼說,但她給我二個電話號碼:(604-666-1802,604-666-1185)這是她剛打的移民局的電話,我可以要求聯航打電話去查證,他們將得到相同的答案:我們的簽證是有效的。
謝過加航員工後,我們趕到隔壁棟的聯航櫃台。我問櫃台前導引人員Supervisor在哪裡?他問我有啥事,我就簡單的把因簽證被攔的事敘說一下,這時旁邊剛好有一位中年女士經過,他就叫我把護照給她看,她接過手後簡單看了一下就說:你的簽證沒問題,你去那邊櫃台辦理Check in吧!我一聽有點狐疑,但她還是叫我到那邊辦理即可。等我把昨晚的三張登機證拿給櫃台小姐後,她看了也是一臉疑惑,所以我只好再重復說明一次,這下子她搞明白了,拿起電話要我等一下,她要找Supervisor來,過了幾分鐘,主管來了,原來就是剛才那位中年女士,名叫CARMELITA C PASIA,她來後要我把護照和登機證都給她,就在電腦前一陣忙,並問我昨晚是誰把我們攔下來,我報出LAURENT T KERGALL的大名後,兩人同時反應: 吼吼!又是RAURENT!看來這小胖胡真是惡名昭彰,經常出差錯讓她們幫忙擦屁股了。
PASIA女士在電腦前忙完後,向我說明,旁邊這位櫃台小姐可以幫我重新安排飛機,就又離開去忙了。櫃台接手後拿著我們的證件在電腦前輸入後,問我希望下午還是晚上走,我一看還是不對勁,就和她說明,我昨晚已和RAURENT嗆明,如果他錯了,UA必須負所有的責任,包括安排我們回台北,因為我的機票已過期,今早飛台北的航班又已走了,現在不是把我們送到溫哥華就可了事了。櫃台一聽說:哇!你這可是Big problem！我必須再請主管來才能解決!
我們等了近十分鐘,PASIA女士才趕回來,她看過所有資料後,請我們到另一個櫃台,由她親自處理,查過電腦後她說明天凌晨沒有班機,必須到周一凌晨才有回台北的班機了,她建議我們今晚再住一晚,然後安排明天飛溫哥華接後天凌晨飛台北的班機。最後我們敲定搭明早9點46分的UA17航班飛溫哥華,但早上8點前一定要去找到她,才能幫我們安排上飛機,她又打印了一張飯店住宿卷給我,憑卷可到附近一家Wyndham O’hare酒店住宿。我一看只有一間房,就問她能否給兩間,她面有難色說只能給一間,讓我可和櫃台說明要2張Double床。因為又疲又累,懶得和她吵了,就離去到樓下領行李,結果說行李從保全系統領出還需2個小時,真不知是如何作業的,搞到近16點才到飯店,也就一家三星級酒店。
入住後我倒頭就睡,一覺醒來已六點多,就想打電話給老婆,她因有工作,所以8月7日中午搭西北航空的班機飛東京再轉飛上海,應該到家也睡上一覺了,結果電話響了半天沒人接,我又轉撥岳母家,才了解老婆也因沒接上飛上海班機,現還留在東京,真是兩條航線都橫生波折。
等我們用過晚餐回飯店後,老婆終於打電話來了,原來她是西北紐約起飛延誤3個小時,沒接上西北飛上海的班機,所以西北航空安排在東京住一晚,除了提供膳食還一個人住一間房,早上到機場後西北還給她一張頭等艙的休息卷,讓她可在裡面用餐和上網, 她現在是休息室裡和我通電話,等一下就要換搭全日空ANA(也是西北安排的)飛上海。
通完話後,我越想越不是滋味,西北航空和聯合航空,一樣都是美國公司,但是服務和善後處理方式怎麼差這麼多,真是高下立判。老婆是一句日文都不懂的,但是西北航空只因起飛延誤了她的轉機,可以把一切都安排得那麼順暢,還一人一間房,處處設身處地幫她著想,套句廣告詞:[真感心!]反觀我這一邊,除了昨晚胡搞瞎搞後把我們丟在機場、不管我們死活外,今天我從頭到尾也沒聽說一句抱歉、或是任何解釋昨晚到底如何出錯?明天我們到溫哥華是否能接上回台北的班機?是否已幫我們安排和訂位了? 把我們搞得這麼狼狽,為了多要一間房,還和我在那裡計較,給我一種應付了事、趕快打發走的感覺,。我只確認了一點:我們的簽證還是有效的,其他的通通不知道,如果不是我們還會一點英文,今天不知下場會如何?可能已變成難民似地露宿機場,行李也不知哪去了,今天也不知下一步何去何從?要怎樣才能返回台北?
越想越令人後怕,我睡意全無,起身擬了一封嚴重聲明和要求,內容大致如下:
1.幫我們安排8月10日飛台北的加航機位,並且負擔所有額外增生費用。
2.為我們冗長的候機時間,幫我們安排溫哥華機場頭等艙休息室。
3.UA應負擔所有因這次錯誤操作而產生的費用,包括(including, but not limited)芝加哥和溫哥華的酒店住宿、餐費,陸上的交通費、置裝雜支費等。
4.寫一封信給我並且說明解釋WHY and HOW這個事件的發生,要進行深入調查,只因UA訓練不足的supervisor錯誤決定和他固執的偏見,我和小孩受苦受難,而且在ORD機場有一段非常艱苦的時光。(強行阻止我和家人登機,之後全部人員又撤櫃離去,單獨留下我們在登機口,沒有任何人為他們錯誤的決定負責善後,或是做任何安排。)
如果我的要求沒有得到滿意的答復,我將在我的游記裡發表並投書媒體,讓所有中國人都知道:聯合航空針對他們的過失是如何操作處理和支付善後的。(How UA to operate and pay for their fault!)
隔天一早我們到機場找到PASIA女士,在與她到check in櫃台的途中,我把打印好的聲明交給她,她邊走邊看,到櫃台後碰到一個穿西裝的黑人主管來打招呼(看起來職位更大的),就把信塞到他的手中說:This is for you!搞得黑主管莫名奇妙的攤開聲明皺眉細看, PASIA女士和他報告討論後,回到櫃台在電腦上查閱一番,問我是否願意搭聯航的飛機飛東京轉回台北,如果願意的話,中午12點起飛,我和小孩一致點頭說好,但要了解在東京要等多久?她在電腦前一陣敲打後,皺著眉頭又說我不能這麼做,因為昨天要求的EVA機位還是有效的,所以我們還是只能從溫哥華走, 歸心似箭的我們還是說好,坐國人服務的長榮班機還是不錯的。她後來打印出三張機票,說我們可憑機票在溫哥華長榮櫃台辦理登機,並把我們的行李直接托運回台北。
至於我的聲明, PASIA女士說已在電腦內打進我的要求,我應該今晚就可收到答復了,並且首次正式向我致歉因此事引致的不便。另外溫哥華休息室的要求,因不是她的職權範圍,她沒辦法處理,只能安排芝加哥的休息室,我們可以在那裡用個簡單早餐。誠意夠即行,我們也不再強求什麼。
搭上飛往溫哥華的飛機,我們的芝加哥受難記總算告一段落。班機在13點抵達溫哥華,蓋上第三個入境章後(我特地和官員再確認:只要是從美國飛來,簽證還是有效的。)在機場等到22點半,總算可以辦理登機證。但Check in時還是嚇我出一身冷汗,因櫃台遍查不到我們三人的名字,我只好把整套故事再repeat一遍,幸好講中文也能通,溝通方便,櫃台請示後還是幫我們找位子辦登機牌,最後總算順利返回台灣。回程座位竟然是747機型樓上第一排位子,還看到座前駕駛艙內情形,大大滿足了迪的好奇心,這回他心裡是真踏實了。
這次事件對我和小孩三人而言,都是一次旅行震撼教育,怎樣在意外插曲出現時冷靜面對,對小孩是一次很好的學習機會。但也留下一點後遺症,有時半夜夢醒還會擔心是否還留在芝加哥,二個小孩也想不通,經常問我:為何那人會把我們攔下,到底那裡出錯。天天check E-mail也沒看到PASIA女士所說回信的我,也回答不出到底怎麼一回事?難道就只能算是一顆不定時炸彈,炸到誰,誰倒霉!?
(後記:從事件發生後至今已二十多天,一直未見答復,雖然我在八月十七日也向聯航台北客服李小姐投訴,可惜李小姐雖然服務態度很好,卻屢次內部聯絡也得不到芝加哥回音。估計美國芝加哥當地人員想當什麼事也沒發生、把事情蓋掉。在此奉勸大家,即使稍懂英文也別坐聯航,不懂英文的就更別想了,否則到時候出事,可是叫天不靈,叫地不應,回國後想投訴還沒門兒!)