熱衷旅游的人但凡提及浴缸,大半愛恨交織:愛的,是旅途中的好浴缸,能讓人消除疲勞放松精神增進睡眠,且令人聯想到蠟燭、花瓣、精油香氣和那些羅曼蒂克的事;恨的,則是浴缸中隱約的污漬、可疑的色澤、帶著污濁的防滑墊。 “那麼住好一點的酒店,”有人這麼提議,“星星增加幾顆,房價從三位數提升到四位數,總該沒問題了。”實際上,如果拿五顆星說事兒,大部分都還不錯,但是在入住桂林剛剛開業的香格裡拉酒店時,我卻小小地失望了一回。
風塵僕僕趕到酒店後,一放好行李便去了浴室。推開玻璃門,才發現整個浴缸的台面似乎蒙著一層灰。忍不住用手揩了一下——是的,我沒有眼花,確實有層薄灰。並且,浴缸應該配備好的浴鹽、香薰等相關用品,該處都沒有。
趕緊打電話到前台,請他們派人過來清潔浴缸,可前台的回答竟是:“現在是辦理入住的高峰期,清潔員正在打掃剛剛退房的房間,可能最快也要半個小時。”我掛掉電話,郁悶地邁入淋浴室,快速地把自己從頭到腳洗了一次。在乘電梯下樓時,我“善良”地想,對於來桂林的旅客,也許酒店方並不希望他們在房間長時間逗留吧,而是希望讓他們多花點時間在青山綠水之間!
第二天與服務人員的一席談話,讓我對這間酒店的浴缸再次失去信心。這天早上,我一邊在房間裡上網,一邊等房屋人員清理房間。前來打掃衛生的中年女士手腳麻利,我無意中看到她使用清潔劑擦拭浴缸,隨口問到:“這是消毒劑嗎？”她回答:“不是,是清潔劑。”出於好奇心,我眼看著她在用清潔劑擦拭完浴缸後,又用抹布將浴缸重新擦拭了一次,然後開始整理其他的物件。對於我關心的消毒步驟,從始至終沒有出現過。於是,我再問:“浴缸不是要求消毒嗎？”她頓了幾秒鐘,放低聲音回答:“應該有要求的,定時的。我收拾好了,很抱歉打擾你。”然後不等我繼續發問,立刻收拾好物品離開了房間。
這個關於浴缸消毒的問題,從此成了我的一塊心病。旅游回來後,我跟一家在五星級酒店工作的朋友談及此事。她笑著說自己從來不會使用酒店裡的浴缸,即使是五星級酒店。因為許多五星級酒店僅僅將“浴缸消毒”作為一種行業協會的要求,並沒有要求房務人員每次執行。口碑好的酒店也許會定期對浴缸進行消毒清理,但誰也不能保證房務人員真的能在執行時邊邊角角都清理到。“關於浴室,行業內曾經流行過三塊抹布’的說法——按照行業內統一的規定,服務員清理浴室洗漱池用一條抹布,清理浴缸用一條抹布,而清理坐便器和地板則共用一條抹布。而國內有些五星級酒店,尤其是偏遠地區的,房屋清潔人員只用兩塊抹布,一塊用來擦地和馬桶,一塊用來擦浴缸和台面。更有黑心酒店,只給清潔人員一塊抹布!這樣的五星級酒店浴缸,你敢用嗎？”聽她說完後,我唏噓不已。
在高端酒店業競爭激烈的當下,浴室越來越成為酒店房間設置的亮點,因為它包含了很多顯性和隱性的人性化服務,也是客人體驗酒店舒適度的重要環節。在硬件差距不大的情況下,軟性服務才是留住客人的關鍵。今時今日,這個服務行業裡的各種規範也越來越全,但誰來監督提供服務者是否規範？“消毒”已經是眾所周知的一項書面要求,而在現實實施時仍有種種困難。所以,你能看到,在眼下,建酒店已經不再是這個行業裡最需要的,建立一個規範權威的監督部門,才是最為迫切的。