英倫巡游散記和rentalcars租車五則
一、引子
近十年來，出國對於我不再是稀奇事，到歐洲都游歷好幾次了。因為女兒一家在德國，這對歐洲又多了一份掛念。所以，只要是到歐洲國家的機會，總要盡力去爭取爭取。多次歐洲游，大概半數的歐洲國家都有我的足跡，北歐南歐東歐還有西歐一些國家，這些遙遠的國度，原先是借助書本、電影、光盤等媒介置於我的記憶之中。進入21世紀之後，那些媒介的記憶已經覆蓋上我在歐洲的親身經歷，世界對於我來講，實實在在地是變小了。
過去的幾個月，我把記憶的文字集中在我高中，下鄉和工廠的那段日子。10月底，竟然經過努力，有了再去歐洲的機會，而且是我夢想多年的國度：英國。這短暫的六天英倫之行，匆匆而去，又匆匆而歸。本想抹去不計，繼續我那歲月久遠的回憶。未曾想到，返回後的時差倒錯，讓人整天迷迷糊糊，怎麼也坐不穩當，完全不能集中心思去做哪怕是丁點的文字記憶活動。也真有點奇怪，這次時差倒錯還頗有韌勁，一個多星期不能恢復正常。你只能做那些走動性的、程序性的事，只要是坐到桌前你就犯困，精神怎麼也集中不起來。
11月2號從英國回來，到廣州已近十天，時差造成的迷糊漸漸消失。現在，我可以在書桌旁坐下來，做點什麼文案方面的事情了。做點什麼呢？是接續久遠的回憶，還是像抹去國慶節的高速公路免費駕車北海、南嶺之行一樣，抹去這六天的英國之行？
我親歷過的劍橋大學國王學院，劍橋鎮流經國王學院的康河橋旁，有一段著名中國詩人徐志摩的詩句：
照片：
劍橋大學國王學院康河畔的徐志摩詩句
輕輕地我走了，正如我輕輕地來。我揮一揮衣袖，不帶走一片雲彩。
—— 徐志摩《再別康橋》
可這英國之行留下的記憶，好像就揮之不去。在rentalcars汽車網站（英國的一個租車網站）租車，但在英國倫敦希思羅機場取車被拒，扣留全款的委屈你好像怎麼也丟不開，總覺得要有個申訴的地方。而倫敦威斯特敏斯特區的維多利亞大街上，清晨轉旅店途中，被兩個白人彪形大漢搶劫勒索的情景，依然還歷歷在目，就像是剛剛發生的事情一樣。在愛丁堡、劍橋和牛津盡管只不過是浮光掠影，這浮光掠影中也有一些讓人感嘆的事情。英國的鐵路，英國的地鐵，還有英國的長途汽車，英國的那些迷人小鎮，好像都有值得留在文字中的東西。於是，我把那久遠的回憶暫且擱置，反正也已經擱置了一段時間，並不在乎再往後挪挪。歲月久遠的東西已經久遠，我還是把回憶放在眼下，放在剛剛過去的英倫四城：倫敦、愛丁堡、劍橋和牛津巡游的英國之行吧。2012-11-09
二、誘人的英倫旅行計劃
英國的這次旅行機會，在英國可以停留六天。蘇格蘭的愛丁堡大學，那是一定要去的。直飛愛丁堡的飛機太貴，還不是每天都有航班。這決定了第一步行程沒有什麼選擇，只能是先到倫敦，然後坐火車到愛丁堡。但愛丁堡之後的時間就很有彈性了，簡直就有無數的行程設計。出行英國前的一個月，我幾乎就是沉浸在英國旅程的幻夢式選擇之中。
英格蘭西部的巴斯是著名的溫泉勝地，在這地方享受古羅馬式的洗浴，不用想就讓人神往。倫敦東南部的海濱城市黑斯廷斯，還有那泰晤士河口入海處的濱海紹森德城，你看著英倫地圖就想在這兩個城市去瞅一瞅。黑斯廷斯隔多佛爾海峽和法國相望，而那個濱海紹森德城則三面臨海，既讓你領略泰晤士河流向大海的勝景，又能觀賞像珠江入海口和長江入海口那樣的磅礡氣勢，還讓你一睹英國北海和英國南部海岸的風采。倫敦的周邊也夠你欣賞的了，倘若你無意體驗倫敦這個超大城市，只去愛丁堡這個由新城和老城構成的中等城市，就是整個六天時間全花進去，你依然會是意猶未盡。你只有六天時間，注定你只能在英倫浮光掠影，你必須選擇，必須放棄，你得有一個預先確定的旅游計劃。我們的機票是10月27日，25日這一天，一個粗略但又比較確定的英游計劃成形，也必須成形，否則接下來一定得做的旅館預訂，入境後的車程預案等功課，自然是沒有時間去做了。
旅游是人生的一個縮影，人生苦短，你想做的事情很多，但能夠實現的東西有限，旅游在這點上就是人生。你到的地方到處都是誘人的景點，但你總是只能有一個短暫的時間段。就是所謂深度游，它依然是區區數天，頂多數月。到德國探親九十天，這夠長的吧，你還是一個德國奧格斯堡城的過客，還是留下許多想做但沒有時間去做的事情。
也許是過慣了在大城市的生活，這次英倫六天游，忽略了倫敦周邊的景點。也不敢涉趣海灘和溫泉，它們離倫敦太遠。蘇格蘭也很有趣，但也是離倫敦太遠，趕回程的飛機會花去整整一天的時間。這種距離上的限制，把我們游覽英倫的視角，放在倫敦周邊100公裡左右的景點上。因為離倫敦只有100公裡左右，一個有點大膽的想法浮上心頭。靠飛機、火車和長途巴士的旅游是不是太常規了一點，英國的高速公路自駕游何妨一試？英國的汽車是右舵駕駛的，這在高速右舵駕駛的駕車味道，真還值得一嘗。於是，一個英倫六天游的具體日程安排就出籠了。
第一天，從倫敦趕愛丁堡，住愛丁堡一晚；
第二天，游愛丁堡，晚乘愛丁堡長途夜車巴士赴倫敦；
第三天，游倫敦，住倫敦一晚；
第四天，倫敦希思羅機場租車，赴劍橋大學所在的劍橋鎮，住一晚；
第五天，從劍橋到牛津，牛津大學所在的牛津鎮，住一晚；
第六天，從牛津返倫敦希思羅機場坐飛機回國。
對劍橋和牛津的神往早已有之，看中的就是那裡著名的兩個大學，而這兩個大學所在的鎮，都距離倫敦不到100公裡。我們到英國游覽的重心還是在英格蘭，對大學的情結超越了英國所有的景點。而英國的租車自駕游，也讓人感到些許的興奮。感受和我們的駕駛規則正相對稱的右舵左行規則，這會使我們的英倫之游別具一格吧。
從香港起飛的國泰港龍航班，把我們從赤腊角機場送抵倫敦的希思羅機場。當我們踏上英國的國土，開始按照預定計劃享受英倫旅行之樂的時候，計劃卻沒有變化快。到達倫敦國王火車站購買當天的火車票，改變了我們第二天的計劃，而從倫敦趕赴機場取車，又破碎了我們的租車自駕游計劃。不過，這些偏離計劃的體驗不全是失望和糾結，那裡既有人情之溫暖，也有商業公正和霸道的考量，值得我們為之一記。2012/11/15
照片:
到達倫敦西斯羅機場
三、不可信的英國rentalcars網站——英國rentalcars網上租車公司租車評論之一
兩年前到波蘭，游中歐六國，也是在這個rentalcars網站租的車。因為有這個經歷，而且這個租車網站就是英國的，總部就設在英格蘭的曼徹斯特。英國的自駕車旅行夢，自然也就仰仗它。可誰知道這個英國租車網站的市場規矩在歐洲並不統一，在歐洲大陸是一個規矩，在英國又是另一個規矩。它現在好像在香港和大陸中國都有分支機構，說不定還會有新的坑害客戶的規矩。所以，我得說一點我的感受。
一個全球性的租車網站公司，這有區別的英國特色租車政策，在它的條款和條件文本中，一點都沒有特殊的說明。這讓我們在英國希思羅機場的租車無辜受損，我懷疑這個公司是在故意誤導客戶，一邊在網站上收你的錢，另一邊則因為他們的特殊政策，又不能在英國取車地取到車。
中國話的空手套白狼，很像這個網站的英國特色。他們不用有車，只要你掉進這個網站的英國駕車陷阱，那就有數字英鎊流進這個網站的腰包中去了。我這次的英國之行，這rentalcars租車就是個很好的例子。此次英國之行絕大的一次失誤就是在rentalcars租車，這既讓我無端地損失近千元rmb鈔票，還打亂了我的旅行計劃，把寶貴的六天時間給浪費了一天。同時還應了另一句很靈驗的格言，一步錯那就步步錯。因這租車未成，轉乘英國national express巴士公司的長途汽車，又上了一當，另把一些英鎊白白地丟給了這巴士公司。因為這定車在先，隨後的旅館預定自然也就跟著錯了。
劍橋和牛津是早就神往的地方，想到這兩個大學城屬於中小城市，進城和停車問題應該容易解決，一查果然。這樣，英國的最後兩天，就計劃到劍橋和牛津這兩個大學城體驗體驗，於是，廣州出發之前兩天，就訂了rentalcars的車。
在愛丁堡和倫敦渡過前三天，一言難盡，另文追懷，這裡只想一泄對rentalcars之憤。第四天早晨8點不到，我們從倫敦維多尼亞汽車站出發，一個多小時的航空巴士到達西斯羅機場。因為時間還早，機場周邊溜達了一趟，順便還辦了機場退稅，非常順利。頭天倫敦維多尼亞大街被搶的陰影還沒有完全消去，但感覺好了許多。我想，剩下的兩天，應該一路順暢，不再給我們留下什麼陰影吧。
這世界上的事情常常就是屋漏偏遇連陰雨，滿以為沒有問題的租車就是出問題。我們和rentalcars簽訂合同上的聯系公司是enterprise，它恰好在機場terminal1那一排租車公司櫃台的第一個櫃台上。Enterprise櫃台裡一個瘦高的黑人職員接待了我，我遞給他打印的租約（rental voucher），然後應他的要求，把我的護照、信用卡和駕照交他查驗。
兩年前在德國慕尼黑取車，同樣的rentalcars，租車小姐一臉笑容，我們定的標致407沒有，她告訴我，這裡有同樣類型的福特車，你們要不要，如果不要可以全額退款。既然租了，哪有退的道理，我們駕著那輛福特車走了中歐6個國家，3000多公裡。
但這個經歷，在rentalcars租車的經歷，在英國竟然全然不起作用。黑人職員看了我的證件諸物之後，說一聲“對不起，稍等片刻”，我就發現有點不妙。他開始和他的上司打電話，電話的結果正是我感覺到的不妙。電話打完，黑人職員無奈地攤開雙手，再說一次：
“對不起，你的證件不能取車。”
我當然是接受不了這個結果，已經到了英國的機場租車公司櫃台面前，事先已經通過網站付過全款，拿著曾經在國內公證處作過德國公證的駕駛執照，既然就沒有取車的資格。而同樣租車公司，同樣的駕照，在中歐六國就是國際駕照，到了英國，這個曾經被該公司認可的國際駕照，就成了不合格的駕照，天下哪有這樣的道理？
我知道自己的英文水平，無法和這個黑人職員論理。在當時的條件下，只有寄希望於通過取消預定來挽救已經付出的租車款項。於是，我要求黑人職員取消我的預訂，並希望他們返回付款。這一點黑人職員做得還很敬業，他取消了我的預訂，看得出來，他希望我的付款能夠得到返回。但最後的結果是no refundable，黑人又一次攤開雙手，向我們無奈地說：
“租車已經取消，但需全額扣款。”
不可信的英國租車網站rentalcars，仔細地看了他們的租車條款和條件，我得到的結論是，這是一個不負責任的網站，它用誘人的網頁誤導人們的國際租車消費，先全額扣款，然後用模糊不清的條款來拒絕租車人取車。在下一則的申訴中，我會分析我在仔細閱讀rentalcars租車條款和條件後的感受，希望國人從我的租車經歷中得到些許教訓。2012/11/18
四、再談英國rentalcars租車網站之傲慢、歧視、無賴和無理
上一則“不可信的英國rentalcars租車網站”寫畢，還覺得有些話要說。特別是談及到它的“條款和條件的規定”時，似乎他們的所作所為，都是在按照條款條件和規定辦事。但仔細閱讀該公司的“條款和條件規定”，更顯露出他們對客戶的傲慢和歧視，和他們不勞而獲的無賴和無理，以下陳述將會提供這種對客戶傲慢、歧視、無賴和無理的證據。
通觀英國rentalcars租車網站的兩套條款和規定，一個是英文確認租約（confirmation voucher）中的條款和規定，另一個是翻譯成中文的rentalcars.com 有限公司的《我們的服務條款和規定》。原文都太長，我僅摘錄其中對司機與駕照的條款和條件。
“司機的年齡和要求
司機最小年齡要求是25歲
對於以下車輛IVMR,FVMR,FVAR,PDAR,PDMR,LDAR,LDMR,IFAR,IFMR & FFMR，司機的最小年齡是30歲。
需持有國際駕照
所有司機必須持有最少為一年期的駕駛執照，並且必須同時持有護照以證明司機身份。
要求具有另外2種ID形式以確認家庭地址，其中的一個必須是在當地作為存取款使用的那張信用卡的陳述”。
以上是租約中對司機和駕照的要求。
租約中的最後一條，建議承租人仔細閱讀rentalcars.com 有限公司《我們的服務條款和規定》。我摘錄這個一般條款和規定和我這次受損相關部分。
“我們從全球各地的汽車租賃商中為您挑選租車方案。您通過我們公司達成的租車合同同時也受到當地租車供應商和當地法律的約束。個別的限制令也可能影響到您的租車。
當您取車時必須將您的租車憑證展示給當地的租車供應商。如果您因為不展示租車憑證而被當地租車公司拒絕提供租車服務，rentalcars.com將不對此負責”。
我是因駕駛證件問題而被希思羅機場enterprise櫃台拒絕取車並全額扣款的，摘錄英國rentalcars租車網站上述兩套條款和規定中的部分陳述，我想表明的是，這個網站的全額扣款損人利己，金錢被他們無償吞了，客戶既要蒙受錢財的損失，還要蒙受因計劃變更帶來的連帶損失。在資訊如此便捷的今天，這樣的損失本來是可以避免的，但英國的這個網站似乎沒有考慮到如何便捷客戶。它表露出的既是對客戶的傲慢和歧視，也是一種無賴和無理的租車經營方式。
（一）對客戶的傲慢和歧視
關於駕照問題，在租約的條款和條件欄中也就只有駕駛人年齡、駕照最低年限和國際駕照的規定。但對於曾經租用過rentalcars租車網站的中國老客戶來說，他（她）既然在歐洲的國家已經被認定為是國際駕照，則他在英國被認為是國際駕照就是自然派生的結果，不應該有什麼疑義的。可這個rentalcars租車網站竟然連這樣簡單的邏輯關系都理不順，讓人感到驚奇。這立刻讓我回憶到希思羅機場的黑人職員對我們的解釋，我們在和他交涉的時候，他忽然問我們一個問題：你們有香港駕照嗎？現在想起來，這個提問後面有一個預設的前提，如果有香港駕照，則可能在機場取車。現在想起來，這個簡單的提問背後，隱含著某種傲慢和歧視，大陸的駕照即使是在歐洲可用，在英國也是不可用的。曾經是英國殖民地的香港駕照在英國可用，大陸駕照在英國也是不可用的。一想到這可能與英國rentalcars網站的傲慢和歧視相關，立馬又讓我回憶起2010年在這個網站的租車經歷。那一次因為不是對我的傲慢歧視，我給忽略了。現在，這種傲慢歧視態度就發生在自己身上，那種受侮的感覺忽然覺得十分強烈起來。
那次在英國rentalcars網站租車，穿越中歐六國，差一點就是這一次同樣的經歷。在德國租過好幾次車，2010年是第一次用rentalcars網站租車，因為第一次，就要謹慎一些。我把在網站租車的情況告知在德國的女兒，那一次租寶馬X5。結果女兒告訴我們：老爸要注意喲，中歐有些國家X5這樣的車是過不去的。就這句話提醒了我，與rentalcars網站聯系，果然是這類車不讓去東歐的一些國家，就像中國的駕照可以是國際駕照，卻不能適用於英國一樣。我不知道這是英國人的東歐歧視還是東歐人的英國歧視？不過，我更傾向於認為：這是英國rentalcars網站的某種傲慢和歧視。
因為，在互聯網時代，這類租車差異完全可以在客戶預訂車輛的時候，通過條款條件的規定和主動的電郵說明來溝通，rentalcars網站卻認為這是自然之理，無需說明。這樣的處理方式，除了傲慢和歧視的解釋之外，沒有別的心態能夠說明rentalcars網站這樣一種自以為是。在這種自以為是的背後，在收取客戶的全額訂金上，它又凸顯出其在經濟利益上的無賴和無理。
（二）對客戶的無賴和無理
收人錢財是要付出服務的，收入和付出總要有某種平衡才對。在沒有為客戶做出細致說明和溝通的情境之下，輕率地收取客戶的全額付款（paid in full），這給人一種中國人稱之為地痞流氓的手段。對於已經親臨櫃台，又是曾經在rentalcars網站有過交易的客戶，又是在租車使用之前的時間段取消租車的客戶，全額扣取它們的租車費用，這既是一種無賴，更是一種無理。
無賴之點在於，反正這錢已經進入我的腰包，不給你服務，這錢也在我這裡。你沒有拿走這錢的可能，你也沒有說理的地方，你怎麼折騰也沒有用。所有的強勢都在我這裡，你奈我何？我當然就要全額扣除，並且分毫也不退還。此為無賴也！
無理之點在於，網站收款總要給出相應服務，你給客戶扣款的時候，一定要在款項和服務之間達到某種均衡，有某種公平合理的法則支撐才對。我相信，rentalcars網站的全額扣款，完全沒有道理。即使是用公司的條款和條件規定下來，這也僅是一個霸王條款，完全無理的條款。沒有服務的全額扣款，是不講道理的強盜公司所為。如果rentalcars網站堅持這樣一個條款，我想他不可能發展他的客戶，只會不斷地趕走他的客戶。就像我再也不會理睬這個網站，只要有機會，我會持續地批判它的傲慢、歧視、無賴和無理一樣。我想，在互聯網時代，這樣的機會總是有的。顧客總是商家的上帝，互聯網時代更是強化了顧客的這種上帝角色。如果有機會，除了這個再評，也許還會有更多的有關rentalcars網站的評論。因為，這個世界盡管有無賴無理和傲慢，畢竟還有公道、公正和公平。
三、客戶租約取消的連帶損失
客戶在親臨現場取不到車的時候，不僅是租車費用的損失，整個計劃給打亂了，這個連帶損失也是很值得租車企業考慮的事，而且必須考慮的事。不然，這個租車的企業沒有後勁。如果有時間，我將在另一篇札記中討論這個問題。2012/11/23
五、續評rentalcars租車網站——倫敦希思羅機場取車被拒的連帶損失
一個全球性的商業網站，在細節上為客戶著想是必須的事情。如果不這樣做，他一定留不住客戶。rentalcars租車網站的傲慢、歧視、無賴與無理，對他自己似乎是只有收益，完全沒有什麼商業損失，但是這會給租車客戶留下很是深刻的負面印像。說這個負面印像很深刻，並非信口胡說。因為，親臨櫃台取車被拒絕，由此而遭受到的損失，不僅是所付的全額租車費用損失，一定還有旅行計劃打亂之後所造成的連帶損失。這是連鎖性的損失，有租車的第一步，一定就有旅館預訂，路程設計，時間安排的第二步、第三步等等。我們的英國之行就是很典型的例子。我相信，如果你准備的是更長一些的旅行計劃，這個損失就更大，簡直就可以毀掉一次行程。rentalcars租車網站的一個斷然拒絕，對他的客戶而言，豈能夠簡單地用那個租車費用損失來計？他給客戶留下的是切膚之痛，本可以避免的切膚之痛。
在希思羅機場的enterprise取車櫃台，交涉的結果既然是無法取車。我們當然就要求取消定車，其實，這預定取消或者不取消對我們的結果都一樣，這個取消的動作完全是多余的。當我們無奈地走出西斯羅機場的terminal one的時候，我猛然醒悟，我們在英國的時間十分有限，沒有時間去做這些交涉性的工作，也沒有這個溝通能力去做。我們要立刻作的事情，是用另一種行程安排來取代被中斷的安排。這個行程的重新安排，處處都留下一步不順，步步都不順的陰影。rentalcars租車網站租車，希思羅機場取車被拒，不僅損失了我們的租車費用，還給我們造成重新安排帶來的連帶損失。
第一個連帶損失是我們旅行時間的徒然消耗，有大半天的時間是用在從倫敦赴希思羅機場取車的無效路程之中。如果不到機場取車，我們在從愛丁堡返回倫敦的路途中，即可順路游覽劍橋，那又是一番旅游情景。這個有形的時間損失，算在rentalcars租車網站身上也許有點勉強，但大半天旅程的無效，就是由機場租車櫃台取車被拒絕而致，不責怪這個網站責怪誰？
第二個連帶損失和我們在劍橋和牛津所訂的旅館相關。因為租車自駕游覽劍橋和牛津，我們預定的旅館就是帶有停車位的旅館，所定的兩個旅館就都離劍橋牛津較遠，這無形又增加我們趕赴旅館的taxi費用和到景點參觀的taxi費用，並限制了我們游覽的空間。
第三個連帶損失，則既與時間消耗有關也與費用消耗有關。在希思羅機場重新安排行程，選擇national express長途汽車到劍橋。這個長途汽車公司每隔一小時有一班去劍橋的車，但等車和發車是兩個地方。雖然距離很近，發車站台卻不固定，站台區內沒有告示牌，也沒有電子顯示牌，不知道發往劍橋是哪個站台。這讓我們錯過一班車，既徒然消耗了時間，又損失了退票費用（退票費30%），這更讓我們對rentalcars租車網站耿耿於懷。
更為不順的是，那個national express公司的長途汽車，它行車之慢，沿途停站之多，堪稱驚奇。希思羅機場離劍橋的距離也就100公裡，2點啟程的汽車，沿途十多個停站，到達劍橋已經是夜幕沉沉，一片漆黑了，時針指到了晚上七點。我們乘taxi到達預定的一個莊園旅館的時候，已經是晚上九點了。好在那Rectory Farm 莊園旅館的黑人女招待熱情周到的歡迎我們，讓我們領略了英國莊園之風采。在對rentalcars租車網站糾結和憤懣之時，我們這才有了點游覽劍橋景觀的欣慰。2012/11/26
英國的Rectory Farm 莊園旅館照片